基于服务蓝图理论的移动O2O门诊医疗服务流程研究
熊晶晶1
黄云云1
王维帅2
张泽洪1
1.温州医科大学公共卫生与管理学院 浙江 温州 3250352.宁波大学医学院附属医院 浙江 宁波 315000
摘要：移动互联网背景下,门诊服务流程既涵盖线上环节也涵盖线下环节,患者就诊过程既包括人际互动也包括人机互动,已有的医疗服务流程亟须适应新情况重新加以定义、梳理和改进.文章运用服务蓝图理论,以温州市某三甲医院为例,分析移动O2O门诊服务流程中的患者行为、前台行为、后台行为、支持过程和有形证据,提出加强网络预约平台的整体规划和宣传力度,推广智慧导诊与在线客服功能,促进智能服务对特殊群体的普惠性,持续提升线下员工的服务质量,打造高效率的医技流程,发挥医院信息系统对就诊效率的支持作用等建议,以期为医院在新流程下提高服务质量、提升患者体验提供参考.
关键词：门诊服务服务蓝图服务质量自助服务技术志愿者
分类号：R197.323.1(卫生事业管理（保健组织与事业）)
资助基金：国家自然科学基金(71804133)温州医科大学科研发展基金(SKQDJ1704)
论文发表日期：2021-02-05
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：5( 65-69 )
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