920例门诊投诉原因与特征分析
雷祎
高玥
李葆华
1.北京大学第三医院 北京1001912.北京大学第三医院 北京1001913.北京大学第三医院 北京100191
摘要：目的 分析门诊投诉的原因和分布特征,提高医院服务质量.方法 收集整理2011年2月-2013年4月门诊完整文字记录的患者投诉,剔除不合理投诉后,最终共计920例.对数据进行统计处理并回顾性分析.结果 920例投诉中,临床科室被投诉比例最高;在人员方面,针对医生的投诉最多;投诉原因方面,服务态度欠佳占第一位,其次是工作不认真而造成工作差错,真正涉及医疗技术问题的投诉较少.结论 医院对于门诊投诉应高度重视,增强工作人员服务意识及责任心教育,改善服务态度,减少工作差错,加强门诊监督管理,优化就医流程,创造和谐就医环境.
关键词：门诊投诉医院服务质量
分类号：R197.323.4(卫生事业管理（保健组织与事业）)
论文发表日期：2014-01-01
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：3( 63-65 )
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