门诊投诉原因及管理措施分析
刘鹤
梁洁
1.南方医科大学南方医院,广东广州,5105152.南方医科大学南方医院,广东广州,510515
摘要：目的:探讨医院门诊部门被投诉的原因及相对应的管理措施.方法:选取2011年10月至2014年9月南方医科大学南方医院门诊60起医疗护理投诉,考察其投诉的原因,提出相关管理措施.结果:门诊部门被投诉的原因主要为服务态度差、缺乏沟通.门诊护士主要通过协商、解释,获得投诉者的谅解;医院管理部门加大管理制度,加强对门诊人员的服务态度意识,通过绩效考核和公示投诉等措施减少门诊投诉.结论:医院门诊应加强服务意识,以患者为中心,为其提供优质的医疗服务,构建和谐医患关系.
关键词：门诊部门管理措施投诉原因
分类号：R197.323(卫生事业管理（保健组织与事业）)
论文发表日期：2017-01-01
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：2( 195-196 )
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