"4S"管理法在门诊收费窗口服务中的应用
李佩
李亚楠
张钰琪
杨婷婷
1.郑州大学第一附属医院 河南郑州4500002.郑州大学第一附属医院 河南郑州4500003.郑州大学第一附属医院 河南郑州4500004.郑州大学第一附属医院 河南郑州450000
摘要：目的:探讨"4S"管理法在门诊收费窗口服务中的应用效果.方法:将2017年1月1日～2018年5月31日收治的2084例患者作为对照组,给予常规接待;将2018年6月1日～2019年9月30日收治的2284例患者作为研究组,实施"4S"管理法.比较两组医疗纠纷(语言不文明、开窗晚点、收费出错)发生状况、满意度、服务质量(服务能力、服务水平、服务意识、服务态度)情况、工作效率.结果:研究组满意度高于对照组(P<0.05),服务能力、服务水平、服务意识、服务态度优于对照组(P<0.05),医疗纠纷发生率低于对照组(P<0.05);研究组1个病种慢病、2个病种慢病、普通患者、就诊卡办理和充值时间短于对照组(P<0.05).结论:将"4S"管理法引入门诊收费窗口服务中,可提高患者满意度,增强服务质量,降低医疗纠纷发生率.
关键词："4S"管理法门诊收费窗口服务质量医疗纠纷满意度
分类号：R197.3(卫生事业管理（保健组织与事业）)
论文发表日期：2020-03-05
在线出版日期：2025-08-15（本平台首次上网日期，不代表文献的发表时间）
页数：3( 126-128 )